【面试真题】
小王是税务窗口的办事人员，突然接到幼儿园电话说让赶快去接孩子，孩子发烧了。这时窗口前来办事的群众不满意，说已经等了20分钟，场面有些混乱，也有人拍照，你作为大厅值班人员，你怎么办?
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【试题类别】应急应变
【考察要素】解决突发问题的能力
【答题要点】
1、稳定局面，安抚群众。
2、协助解决问题。
【参考解析】
面对突发情况，我作为值班人员要尽快安抚群众情绪，控制场面，同时尽快协助解决问题。
第一，我会向群众解释，希望群众能够稍安勿躁，保证不会影响到群众的时间。
第二，我会找到其他同事先去将排队的群众做好序号的整理，并及时找到小王了解事情的具体情况，如果小王的孩子情况较严重，也确实找不到他人替代他去接孩子，我会安排其他休息的工作人员替代他，并让二人做好交接，让他及时到幼儿园照看孩子;
如果孩子情况还好，家里也有人照顾，我会让小王做好接下来的工作，让他安心工作。
第三，如果排队群众较多，我会安排群众拿好序号牌稍作休息，等候其他窗口办理业务。如若有群众其他急事要办，那我会询问是否可以将资料留办或者后期预约时间再过来办理，并真诚道歉。
最后，此次事件处理好之后，我们后期也要对办事人员有所要求，上班窗口办理业务期间，是不可以办私事的，如果确实紧急的事情，一定要提前和同事沟通，避免给我们的群众办理业务带来问题。
